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O Caso da Viação Cometa na Internet

Uma das coisas que mais gosto nas aulas de Pós Graduação é dar exemplos atuais aos meus alunos sobre o uso das redes sociais nas empresas. Eu sempre digo que os usuários já sabem usar muito bem os meios digitais para reclamar ou elogiar algo, mas as empresas ainda estão engatinhando nesse meio. São poucas as empresas que criam canais de comunicação com seus clientes nas redes sociais, e quando fazem, muitas não dão a atenção devida ou não tem um profissional exclusivo para isso, normalmente é alguém da empresa que assume mais uma tarefa.

Esta semana me deparei com mais um “case” interessante para compartilhar, foi o caso que ocorreu com o SAC da Viação Cometa. Um cliente chamado Hilário Junior  ligou para o Serviço de Atendimento ao Cliente com o objetivo de alterar a data de uma passagem, mas ao ser atendido escuta logo no início a atendente fazendo um comentário com alguém: “Ai, queria tanto chupar uma rola !”. Imagino a surpresa do cliente.

Após o ocorrido o usuário foi a FanPage da empresa e comentou a situação constrangedora. A social media (pessoa responsável pela gestão das redes sociais) deu uma resposta politicamente correta, seguindo provavelmente um padrão da empresa, mas também fez um comentário que provavelmente foi a cereja do bolo, “A propósito, o episódio foi Hilário TUDUM PISSSHHH”. Foi uma forma “diferente” de tratar um problema que poderia gerar um repercussão maior na internet. No final das contas a situação vira mais um “case” de uso das redes sociais pelas empresas !

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Minha opinião sobre o ocorrido é que as empresas devem saber conduzir de forma diferente as situações que se colocam em redes sociais, pois estas são compartilhadas rapidamente e seu impacto muitas vezes não é levado em consideração pela direção da empresa. Além disso, não é qualquer um que pode estar conduzindo estas mídias, devem ser profissionais preparados e experientes, que conheçam muito bem a empresa para saber interagir com seus usuários.

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